用户节演讲.优秀员工事迹宣传

用声音传递微笑，以真诚感动用户

邵静芳（福州分公司96311客服中心话务员 ）

2018年8月15日

尊敬的各位领导、各位来宾，亲爱的用户朋友们：

大家上午好!我是来自福建广电网络集团福州分公司96311客服中心的邵静芳，是通过声音服务全市140多万用户的一名话务员。

清楚记得2014年7月，我第一次走进客服中心，参加新员工入职培训，公司领导对我们提出了殷切希望：要把这一份工作不仅仅当作职业，而是当成事业来奋斗，你的付出和成长会沉淀；你的真诚用户会感受得到；而你的微笑，用户会听得见。这句话，一直激励着我从一个对客服工作认知为零的新员工，成长为业务技能娴熟、并能带领自己的组员不断前进的话务班长。

在服务成长的道路上，作为一线服务人员，我们始终坚持以人为本、服务至上的原则，秉承“努力超越、追求卓越”的信念，努力诠释“用心感动用户，用户满意在心”的服务理念。为数字电视用户提供业务咨询、业务受理、故障申告、资费查询、投诉建议、回访关怀等7×24小时全年无休零距离贴心的便民服务。

由于工作的特殊性，没有双休日和节假日，这意味着每逢团圆佳节时，可能因为工作需要不能和家人一起度过，而是要坚守在工作岗位上服务万家。尤其是遇到台风暴雨等自然灾害天气，为了确保96311电话畅通，让用户能及时报修故障，我们总是毅然坚守岗位，加班加点坚守在电话前，安抚用户，排障指导，为的是让广大用户能尽快看上电视、用上宽带。而每每听到用户电话那头一句句的感谢和理解，我们所有的辛劳便瞬间消散。能够为用户排忧解难，提供专业而贴心的服务，也是我们前行的动力。

记得那是2017年5月的一个下午，有一位老人家连续打进电话两次，通话中支支吾吾，也不报修、也不咨询业务，来电一分多钟后就自己挂掉。我在查询二次来电情况并回访用户时注意到了这两次“特殊”的通话，便回访用户，了解用户是否需要什么帮助。经过我再三询问，才知道原来老人只是想找人说说话，因为家里孩子都在外地工作，只有他一个人在家。虽然老人家并未主动咨询业务，但我发现他家有订购我们广电的高清互动业务，可以随时点播收看感兴趣的电视节目来活跃闲暇生活，只是老人家不太会使用这项功能。我一边安抚一边耐心告诉老人家可以通过高清互动功能点播自己喜爱的节目，并仔细地指导老人操作。最后，老人家终于成功地收看到了节目，他挂电话前还开心地说：“小妹啊，谢谢你，能听我讲话，又耐心教我使用电视。”那一刻，我深深地感受到：用户的肯定就是我的服务价值所在。

你只要用心，用户一定能感受得到。有时节假日用户会温情地问候一句，节日快乐！或有可爱的用户，不小心按错了对上一位坐席的语音评价，再致电告知我们，之前接听的话务人员服务的很好。正是有了这些平凡而暖心的用户的理解和支持，我们才获得了更加奋进的无穷动力。

当前，福建广电集团正以昂扬的姿态，顺应“三网融合”和“互联网+”时代潮流，始终把社会效益放在首位，责任担当，创新实干，锐意进取，融合跨越，致力于打造全国一流文化企业，致力于不断提高企业服务发展大局的能力。作为96311客服人员，我们也必将坚持“用心感动用户，用户满意在心”的服务理念，以工匠精神完成服务工作，以精益求精发挥企业价值，以切实行动助力广网未来