王琳，仓山分公司万达营业厅营业员。在日常工作中难免遇到客户的抱怨，作为一线服务人员，不仅不要去排斥它，更应该要把它当作营销的契机，深入了解用户需求，化抱怨为满意。

迎难而上，用心服务

我是一名普通的福建广电网络集团员工，在平凡的岗位上，从事着平凡的工作，用我的服务让客户时时感受到春天般的温暖、感受到润物细无声的个性化服务。在工作中，无论遇到任何困难和压力，我都能坦然面对、冷静处理。我始终都严格要求自己，不允许自己出现任何差错。我时常告诫自己：个人的言行举止都代表的是福建广电网络集团的形象。自进入广电网络以来，我始终都牢记“用心感动用户，用户满意在心”的服务理念，为每位客户提供最优质的“五心”服务：热心接待每位客户、尽心做好产品指导、耐心解决客户问题、细心了解客户感受，齐心共创优质服务。我始终坚定自己的信念与梦想，用自己的热情与真诚去服务客户，通过自己辛勤的付出，对客户负责的态度，每个月都超额完成了各项指标任务。同时，也收获了一份快乐而自信的人生。

营业前台的工作，归根结底就是和千千万万的客户打交道，不单单靠一张甜蜜的嘴巴就能应付得了的，这要求营业人员有良好专业的整体素质，包括了文化水平、工作能力、接人待物甚至个人的谈吐与内涵。我始终认为：为客户提供文明优质的服务，不只是停留在口头上的一句话，说到底，它首先是一种内心的深刻感受，是一种心与心的交流，而不是生硬的词语和格式化的程序。

记得有一次，营业厅里来了一位怒气冲冲的用户，一进门就高声问道：“你们怎么乱收费，我要到工商部门投诉你们。每个月都是18元，怎么这个月银行扣了28元？还把我家的电视停了，你们怎么解释？”于是，我立刻将这位用户引导到等候区，先递给他一杯水，然后微笑着对他说：“先生，别着急。您的心情我完全可以理解，我先帮您查询一下，一定给您一个满意的答复。”我一边安抚用户情绪，一边认真倾听用户陈述。经过认真仔细的查询，原来该用户半个月前办理了移机的手续，导致家里多增加了一个终端，收费从原有的一户三终端18元，转变为四终端，多收一户费用，变成两个户头36元每月。那么，从移机开始产生了半个月的费用，所以银行卡上多扣了10元收视费。我把这个情况如实的告知客户，他这才恍然大悟：“不好意思，之前的移机手续是由孩子办理的，我一下子没记住这件事。”这位先生对自己刚才的行为感到到羞愧，一直连声道歉。我也向他表示：“这是我们应尽的责任和义务，只要彼此不存在误会就好。”这位先生放下芥蒂之后，我又与他进行了进一步地交流，了解到他办理移机，是因为家里原本使用的一台机顶盒坏了，刚好孩子家有一台闲置的机顶盒就移过来使用。在我的热心推荐和专业指导下，他将原本坏的机顶盒升级成为我们的融合套餐，并保留了他原来三台机顶盒配置的收费。

通过这件事情，我深深地明白了，在日常工作中遇到客户的抱怨是难免的，我们不仅不要去排斥它，更应该要把它当作比金子还要珍贵的信任。因为这是来自客户最直接、最明确的反馈信息，如果能够把握住，了解到用户的需求，那么对营销工作的开展，就提供了有力的支撑。而且对于我来说，帮助别人更是一种快乐和幸福。在营业厅工作的每一天，我都用灿烂的微笑迎接客户，用优质的服务感动用户，而客户也用简单朴实的话语感动着我，在心与心的交流，我深深体会到付出的快乐。

在营业前台这一平凡的岗位上，我将默默无闻地把对事业的情、对岗位的爱，奉献给广网、奉献给客户。我将一如既往，用专业的知识证明自己的价值，用闪光的智慧照亮自己的认识，充分地展示新时代文明女性的风采和魅力。昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强，今天，我依然从每一个清新的早晨开始，依然用我最真诚的微笑搭建起感动客户的桥梁。雄伟的事业、多彩的人生、用心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前。我看到的是广网人的奉献精神和客户们满意真诚的笑脸，我想到的是广网灿烂辉煌的明天。