林丹，鼓楼分公司南门营业厅主管。通过数十年的服务经验总结，她认为用心服务要从换位思考开始，只有换位思考，理解客户的想法和苦衷，才能为客户提供更加优质和贴心的服务。

用心服务 换位思考

林丹，2010年3月到福建广电网络城北营业厅工作，从事窗口营业员工作。2014年4月提拔为城北营业厅副主管，负责主持营业厅工作。2014年9月，调任南门营业厅，现任南门营业厅主管。2016年度获得窗口服务行业“文明服务之星”称号。她所带领的团队荣获2016年度福州分公司先进团体荣誉称号及2016年度全省广电网络系统优秀团队荣誉称号。

不管是在对内管理的工作岗位，还是在面对面为客户服务的工作岗位，她都秉着认认真真做好每一件事情，积极应对岗位高强度的业务要求，服务好每一位客户的宗旨，始终坚持认真学习、优质服务、勤奋工作。

一、真抓实干，发挥模范带头作用

由于南门营业厅所处老城区，新用户增长缓慢，随之高清互动转化率也陷入疲乏。她意识到员工对于产品的解读不够，营销技巧也很缺乏，错失很多销售机会。为了提升营业厅的销售业绩，她坚持认真学习与参考成功销售案例，将学到知识与员工分享。在新产品上线时，她总是率先找出产品的卖点再召集大家开产品说明会，与大家一起分享讨论产品的特点与营销脚本。根据区域用户特性，选出明星产品并设立产品推荐广告牌。营业厅也逐渐摆脱以往业绩疲乏，高清销量一路飙升。

二、不忘初心，真诚服务一线

“服务了一线员工，就等于服务了客户”作为营业主管，她时刻严格要求自已，严格要一线员工，同时又为一线做好服务支撑。

每年，五一广场举办用户节活动及优质服务月活动，她总是最早到最迟走，默默地给一线员工做好现场活动支撑。有人问她：“其他营业厅的主管都不在。其实，你也可以回去呀”。她笑了笑，回答道：“我的团队在，我就必须在”。

2017年5月的五一广场用户节活动，因南门营业厅承担全渠道现场受理及录入工作。时间短，工作量大，她带领营业厅人员轮班加班加点录入。那整个星期，夜深了，她才拉下卷帘门，匆匆地赶到地铁站搭乘最后一班车回五四北。家里的妈妈不放心一个女生这么晚还不回家，不知道第几次打电话催她了。她总说：“马上回”、“在路上”。其实，她还在营业厅里忙碌着。

工作中，她眼观四方、耳听八方，遇到投诉时，永远冲在最前面。业务繁忙时，她首先先放下自己的手中的事，秉着先客户后事的服务理念，主动上前帮忙，减少客户等待办理业务的时间。面对客户情绪激动不予配合的尴尬局面，她从不退缩，而是面带笑容主动上前替柜员解围，为了不影响其他办理业务的客户，她会把情绪激动的客户引领到大厅的另一旁坐下，递上一杯热水，耐心做好客户的解释工作。

三、用心服务，细微处体谅客户的需求

窗口服务，是服务质量最为直观的体现，一言一行都直接代表着广电网络的整体形象。作为一名一线的工作者，时刻牢记着“用心感动用户，用户满意在心”的服务理念。

南门营业厅每隔一段时间，就会迎来一位特殊的“老用户”——一位独居的老大爷，每隔一段时间就反复到厅询问业务报故障。每次这位大爷都会抱一大推材料来，一进门就问：“领导，在不在？”每次，开场白都先开阔天空的畅谈一番，尽管每次“老用户”说的内容和提的问题都是一样的，反复地重复内容。她也从来都温柔耐心地听用户的问题，并做详细地记录，安抚用户情绪，向老大爷介绍各类产品、节目。有次，这位大爷从电视看到很多节目都提示要付费，他想要开通所有的付费频道。他说：“小妹呀，有个频道提示收费，我的存折带来了，帮我开通。”通过与大爷交谈，得知他要订购的是高尔夫频道，且高尔夫频道是什么内容他并不了解。只是看到电视上提示未授权，就一心想开通。她就给大爷讲高尔夫是什么内容，建议大爷订购更为适合他收视的梨园戏剧等，最后，大爷明白了之后，对她赞叹不已，直夸她是“贴心小棉袄”。

她认为用心服务要从换位思考开始，只有换位思考，理解客户的想法和苦衷，才能为客户提供更加优质和贴心的服务。作为一名平凡的的一线工作者，可以在平凡的岗位上，踏踏实实地为一个用户解决问题和困难，就是最大的成就。