为落实集团“三个一”部署，推动管理层直达一线，8月12日，龙岩分公司举办首期“一线听音、直面诉求”听音会。总经理陈磊与呼叫中心人员一起通过听音、剖析、研讨定位服务短板，凝聚优化共识，为服务升级注入动力。

全员参与：感知服务差距，锚定改进参照

本次听音会打破传统，总经理与客服代表组成“听音团”，全程深度参与。现场聚焦故障处理、投诉应对、客户维系三大核心服务场景，选取6段正反典型录音。通过案例呈现，参与人员感受服务水平差距，为后续改进找准参照。

多维对标：集体评分找症结，问题导向剖痛点

活动创新采用“全员评分制”，每段录音播放后，全员填《听音会计分表》，从服务规范等四个维度量化打分。总经理参与评分并抛出关键问题，如面对投诉不同客服表现差异、故障描述不清根源等，以问题为导向引导全员反思服务痛点，精准定位症结。

分组研讨：群策群力“开药方”，靶向施策促实效

在“零距离复盘”环节，全员按业务模块分组开展头脑风暴并精准施策。故障组聚焦“一次性解决率低”难题，提出“预判式提问清单”提升处理效率。投诉组针对“情绪疏导能力薄弱”现状，建议增设“共情话术工具箱”安抚用户情绪。维系组围绕“营销方式机械僵化”问题，设计“需求挖掘四步法”贴合用户需求。

听音会尾声，陈磊强调“服务升级无旁观者”，呼叫人员评分表是改进目标，要把‘用户差评’转为‘服务航标’。要求：一是强能力，提升个人素养，锻造团队战力；二是优方法，以客户需求为导向，规范沟通与流程，让服务更精准；三是树意识，坚守“颗粒归仓”理念，真诚待用户，全员深耕业务，提升客户体验。未来，听音会要常态化开展，领导班子深度参与，与一线员工同听、同评、同改，精准定位短板，推动服务升级，为锻造“问题终结者”型客服团队注入新动能。