陈晔，福州分公司客服中心副主任。在日常工作中秉承多学、多问、多做、多分享的准则，对自己以争先、争优的模式进行全面提升。荣获“优秀共青团员”“销售达人”“先进个人”“全省十佳营业员”“省直最美青工”“省级内训师”等荣誉称号。在工作中始终坚持“令人感动的服务”—做到超越用户期待的，给用户意想不到的触动，并留下美好的回忆。

不忘初心 继续前进

我是陈晔，2014年7月加入福建广电网络集团福州分公司，成为一名一线服务窗口的营业人员，通过三年客服体系的历练，让我迅速成长起来。2017年7月，我被推荐到96311客服中心任副主任一职，负责培训、外呼营销、客户维系等工作。面对新的环境新的挑战，我的心情激动又忐忑，深知未来的路还很长。

进入客服中心呼叫体系，开始接触相关管理工作，如指标数据分析、绩效考核、集团和部门工作协同等工作。这些工作内容，让我的视野更加宽阔，让我能够更全方位的站在公司管理发展的高度，分析问题，解决问题，树立大局观，深化协调、组织执行、发挥创新。

我深知无论是在营业厅还是客服中心工作，都是为用户提供用心的服务，我常在想到底怎样的“用心服务”才能令客户感动，直到有一天，我在营业厅遇到了这样一件事情，才让我有了深刻的体会——一天，一位老人急匆匆的来到营业厅，说他家里电视不能看，希望请个师傅上门看看，他显得很焦虑，很急迫，我看用户如此着急，就立即与网格经理联系，网格经理答应马上上门处理，用户连声感谢匆匆离开。像这种情况，在营业厅常有发生。但第二天这位老人竟亲笔手写了一封感谢信送到厅里来，这是我工作以来收到的第一封感谢信，看着字里行间的感谢，我被深深的感动，这只是我工作中一件平常的举动，对用户来说也许就是解决了他们的生活中的大事。这封意料之外的感谢信，感动到了我，也使我突然意识到什么是“令人感动”，原来“令人感动”就是意想不到的触动，所以“令人感动的服务”也就应该是——做到超越用户期待的，给用户意想不到的触动，并留下美好的回忆。

记得在刚调任客服中心不久，正好赶上台风天气、金砖会议等重要安播时间，电话进线量骤增，为确保96311热线畅通，及时处理客户报修故障问题，确保电视信号及时传输，加班加点是家常便饭。我第一时间带上耳麦与大家上线抢接话务、通宵值守，与同事们一起齐心合力攻克难关。经历过这些特殊的坚守，我更加地体会到客服人的服务精神。在这期间每当听到报修用户打来电话告知已恢复并表示感谢时，心里都燃起一股暖意。因为坚信：“任何时候我们都要把问题估计得充分一些，把对策考虑得周全一些，把工作开展得扎实一些，接听好每一通来电，处理好每一项工作。”

犹记得年底为了准备省级青年文明号迎检工作，家中小孩高烧40度，尽管如此，片刻思考后还是决定留下与同事一起并肩作战，一直加班至晚上十一点才赶往医院。当迎检工作顺利完成后，所有的辛劳都是值得的。

作为一名省级内训师，在客服中心负责培训工作，与质检班组加班加点为末位员工加强营销培训、排障实操、微信在线课堂等，引导话务员亲自动手处理排障、接线设备等，经过全面细致的培训工作，客服中心坐席代表排障能力上了一个台阶。现在经常会有新员工，在工作或生活中有疑惑的时候，来找我这个知心姐姐谈心，我会毫不保留的分享我在广网的成长经历，并给予建议：树立生活、工作目标，哪怕是阶段性的小目标；养成为人处事的良好态度与方法：为人走心，处事用心，心胸宽广，心态平和；培养正确的学习意识，养成良好的学习习惯，贵在坚持。