施小燕，福清分公司三山站营业员。应对激烈的市场竞争态势，要想赢得一席之地，优质服务就是关键。她用自己的辛勤工作，认真付出，诠释了“用心感动用户，用户满意在心”的服务理念，展现了一线广网人热心，尽心，耐心，细心，齐心的“五心”服务风采。

贯彻十九大精神——“不忘初心”、用心服务

“用心感动用户，用户满意在心”以及热心，尽心，耐心，细心，齐心的“五心”理念，是对待用户的最真诚的服务态度。我是福清分公司三山广电站的营业员施小燕，从分公司划转成立至今，我一直在基层的最前端工作，每天，与文化不同、认知不同、表达不同的用户打交道，为他们提供最优质的广电服务。

随着科技日新月异的进步和社会不断发展，各大运营商都推出了电视产品相关业务，要想在当前白热化的竞争态势中赢得一席之地，优质服务就是关键。所以，让每一个用户真真切切地感受到我们的用心，满意我们的服务必不可少。党的十九大精神提出“不忘初心”，作为一名基层一线人员，我想，不忘初心就是要践行我们广电网络公司“用心感动用户，用户满意在心”的服务理念，与“五心”服务相结合。

三山广电营业厅是福清分公司对外服务的重要窗口之一，客流量大。面对各种需求不同的用户，我们需要热情地接待、真诚地聆听、有效地沟通，才能更加切实了解客户的需求，获取有价值的信息，才能更有把握的成功营销。

令我记忆深刻的是一个炎热的夏天，营业厅迎来了一个这样的用户：用户是一名年龄较大的老人，一进入营业厅就直接走到我的服务窗口，急匆匆的说：“我要看电视，给我办理一台最普通最便宜的机顶盒，我晚上就要看电视，你什么也不用介绍，你们都是骗人的！”当时我就笑着回答道：“可以的，请您先稍等会，您看这么热的天气，我先给您倒杯水，您可以先坐着看会我们的互动点播电视，因为我们办理也是需要一些时间的。”老人喝了口水，休息了一会，态度多少有点缓和，便问道“你办理需要多久时间？”我笑道：“您放心，办理速度很快，十分钟以内就能办结所有流程。只是现在前面还有用户排队，需要您稍等一会，要不这样，您平时都喜欢看什么节目？我可以先调出来给您看，您可以一边看一边等。”老人听罢十分满意，笑呵呵地说道：“老人嘛，就喜欢看些戏曲，其他的也看不懂，不像你们年轻人，什么手机什么上网的，都能用”。见老人打开了话匣子，我便与他聊了起来。在沟通中，我了解到老人就一个人在家，家人常年在外工作，一年也就回家看望老人一两次，老人十分想念小孙子。我就抓住这一点，主动向他推荐我们的互动宽带套餐，跟老人说：“我们的互动产品可以随时点播您想要收看的戏曲，梨园节目，而且还可以教您通过手机视频看到心心念念的小孙子，不用再一年只见一两次面了，而且我们的师傅可以当天上门为您安装”，老人越听越满意，通过进一步的产品体验，老人非常喜欢我们的产品，同时也能掌握我们便捷的互动操作方法，马上十分开心地办理了一套高互宽套餐，当天晚上就通过手机视频看到小孙子了。隔天，老人还特地到营业厅表示感谢，看到老人那愉悦满意而离开的背影，我不由自主地为我们的好产品、好服务树起了“大拇指”。通过这件事，我深刻感受到沟通的重要性和主动营销的必要性，只有通过有效地沟通，了解用户的真正需求，才能更有把握地实现成功的营销。

当然，除了不断加强营销工作，扩大新入网用户基数，保留有效户也十分重要。有效户是我们经营运转的基本，新用户的发展固然重要，但有效户的留存更是我们发展扩张的根基，我们一定要打好守土固本保卫战。例如，在受理用户报停业务过程中，我坚持把握先沟通交流的处理原则，主动了解用户想要报停的真正原因，并采取相应的针对性挽留措施，把潜在挽留对象的用户名单登记列表，归类派发给网格人员，进行二次上门挽留。对即将到期用户，提前从系统导出，由营销部的同事统一发送短信通知后，再次电话维系通知，对于无法到厅缴费的用户，可安排网格人员上门代收，或者指导用户通过电子渠道缴费，从而争取每一个用户都能通过他们需要的便捷方式实现“续费”。

随着广电网络业务不断地发展，我的个人业务素质还需要进一步的增强，不仅学习营销知识，还要加强对业务方面的学习培训，更好配合团队，共同学习成长。今后，我将继续弘扬和贯彻党的十九大“不忘初心，砥砺奋进”的精神，为广电网络发展奉献自己的绵薄之力。