“您好，这里是福建广电网络客服中心，现在疫情形势比较严峻，请做好个人防护”“您好，疫情期间，福建广电网络将为您免费开通67套的付费节目，丰富您的居家生活。”“您好，疫情期间，福建广电网络将为您提供优质的线上教学内容，您可以在广电高清互动电视平台的教育专区里收看。”……

一声声暖心的温馨提醒，一句句耐心的业务指导，福建广电网络的客服代表在疫情期间，秉持“爱家驿站”的建设理念，坚守岗位，为广大用户提供优质服务。同时，充分发挥资源优势，为党委政府分忧解难，打造云端上的“爱家驿站”。

疫情来得突然，在泉州部分地区，许多客服代表按照政府的疫情管控要求，进行居家健康监测，无法到岗。人手紧缺时，又面临收视、宽带咨询量激增，电话进线量急剧上升的情况。福建广电网络集团的客服人员践行“用心感动用户 用户满意在心”的服务理念，设立抗疫服务24小时专线，一线人手不够，就由中层干部顶上，力争做到用户来电应接尽接。按照疫情防控的要求，对到岗员工实行闭环管理。值班休息室不够，许多员工就在工位旁边搭起了行军床。公司也在单位紧急增设淋浴房，为员工提供必需的生活保障服务。另一方面，及时分析近期用户反馈的普遍性问题，强化客服人员培训，加强掌上微厅的使用指导，提高在线排障解决率。同时，以远程登录服务系统的方式开辟“临时客服间”，让居家的客服人员通过远端话务坐席提供话务保障。集团还发挥体制优势，调动兄弟单位分公司，通过远程协助的方式，支援疫情管控地区的客服工作。营业厅的营业员在疫情期间实行“转岗”工作，变身为“话务员”，开展外呼工作，主动联系用户，关怀提醒做好疫情防护、在线解决故障的同时，让用户“零接触”了解当前最新最优活动，足不出户满足办理需求。

除了免费开通付费电视节目外，福建广电网络高清互动云电视上线“宅家推荐”专区，聚合平台最新大片、热剧及各类精彩节目，整合空中课堂、戏曲、老年大学、百灵K歌等特色专区。新上线“随便看看”短视频栏目，宅家用高清大屏也能“刷抖音”，丰富大家的居家文化生活。新上线“远离病菌 我是健康小能手”专区，涵盖短片、儿歌、动画片等多种形式，让孩子们在边唱边跳的过程中获得健康小知识，形成自我保护意识，织就一张家庭防“疫”保护网。为助力“停课不停学、停课不停教”，福建广电网络集团整合平台的教育资源，相关分公司主动与当地教育部门联系沟通，优化“空中课堂”栏目，开设小学、初中、高中同步课程，汇聚省教育厅“福建空中课堂”、学科教研活动专题、核心素质提升等精品内容，满足居家学习需求。

丰富的线上服务还需要稳定的传输通道，为应对陡增的互动推流量和宽带流量，福建广电网络集团积极做好流量调量调度，及时梳理全省备品备件库存，密切跟踪各系统平台负载，提前谋划全省机柜资源调度，做好远程运维手段的前置调测，确保极端情况下的紧急扩容和快速应对。

云端上的“爱家驿站”确保了高品质的服务不掉线，而在省内其他低风险地区，线下的“爱家驿站”组建志愿者服务队，积极参与当地的疫情防控工作，继续用春风般的服务将温暖植入用户心田。如长泰分公司城区营业厅旁边有一个核酸检测采样点，爱家驿站志愿者们引导群众戴好口罩有序排队、帮助老人登记扫码，助力核酸检测有序开展，引导有需要的群众到营业厅爱家驿站休息，开放免费WIFI、提供观看广电互动专区、图书借阅等服务。志愿者们用“志愿红”守护了“健康绿”。

“爱家驿站”服务品牌是福建广电网络集团践行以人民为中心的发展思想，着力推行的新型客户服务模式，创新打造“便民、公益、文化、休憩”于一体的多功能驿站和“贴心、暖心、悦心、安心、用心”的五心服务。疫情期间，“爱家驿站”使命不变，初心不变，在云端上链接了品牌的美誉。